濟(jì)南水務(wù)：打造全國一流的供水服務(wù)中心

時(shí)間：2013-11-05 14:42

來源：中國水網(wǎng)

隨著濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)（以下簡稱“濟(jì)南水務(wù)”）各項(xiàng)業(yè)務(wù)相繼進(jìn)入運(yùn)作狀態(tài)，全國最大規(guī)模、功能最齊全的現(xiàn)代化大型供水客服中心在濟(jì)南正式啟用。

據(jù)了解，位于歷下區(qū)甸柳莊附近的客服中心由濟(jì)南水務(wù)投資2000多萬元建成，面積達(dá)4200平方米。另外，歷時(shí)近一年的準(zhǔn)備，濟(jì)南水務(wù)營業(yè)部段店?duì)I業(yè)廳和堤口路營業(yè)廳進(jìn)入了最后的試運(yùn)行階段。大型客服中心的啟用標(biāo)志濟(jì)南市在供水服務(wù)方面再一次實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破，供水服務(wù)由被動(dòng)受理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，分散辦理向集中辦理轉(zhuǎn)變，單一化服務(wù)向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造成全國一流的現(xiàn)代化供水服務(wù)呼叫中心和客戶服務(wù)大廳。

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16部熱線24小時(shí)傾聽市民訴求

1996年，濟(jì)南水務(wù)在全國率先創(chuàng)立以省級(jí)勞模白維營同志名字命名的“小白熱線”，為市民提供完整、及時(shí)、周到的用水服務(wù)。

“升級(jí)后的小白熱線值班將提供16個(gè)坐席，同時(shí)接聽客戶電話，每天可接聽電話1000多次，較之前提高一倍。”小白熱線客服中心副主任徐慧表示，小白熱線還建立熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與市政府12345、市政12319等熱線實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。

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8大功能區(qū)打造“一站式”平臺(tái)

隨著新業(yè)務(wù)大廳的啟用，市民辦理業(yè)務(wù)“來回跑”的顧慮將徹底不存在。

新業(yè)務(wù)大廳設(shè)置8個(gè)區(qū)，坐席近20個(gè)。為提高工作效率，新建客服中心堅(jiān)持以客戶需求為主導(dǎo)，進(jìn)一步簡化崗位設(shè)置、減少中間環(huán)節(jié)，全面簡化內(nèi)部流程，將供水服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的各環(huán)節(jié)時(shí)限嚴(yán)格控制在15個(gè)工作日內(nèi)；辦理水費(fèi)收取業(yè)務(wù)每件不超過3分鐘；更名過戶業(yè)務(wù)每件不超過10分鐘；報(bào)裝業(yè)務(wù)每件不超過20分鐘。各個(gè)環(huán)節(jié)在報(bào)裝系統(tǒng)中都有自動(dòng)記錄，并進(jìn)行過程監(jiān)控、督辦和考核，真正做到“主動(dòng)、便捷、高效”服務(wù)。

全市12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)服務(wù)

“新客服中心的建成是濟(jì)南水務(wù)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，打造符合現(xiàn)代化城市供水服務(wù)發(fā)展的一個(gè)窗口，我們將以新客服啟用作為打造全國一流供水服務(wù)品牌的突破口，進(jìn)一步升級(jí)完善集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，讓濟(jì)南市民享受更多主動(dòng)高效便捷服務(wù)”，濟(jì)南水務(wù)董事長姜海英表示。

截至目前，濟(jì)南市四區(qū)內(nèi)供水營銷網(wǎng)點(diǎn)由原來的5個(gè)擴(kuò)大到9個(gè)，高新區(qū)營銷網(wǎng)點(diǎn)增至3個(gè)，并與興業(yè)、建設(shè)等多家銀行合作，充分利用各網(wǎng)點(diǎn)資源，方便用戶繳費(fèi)。針對(duì)不同用戶需求，濟(jì)南水務(wù)借助現(xiàn)代信息技術(shù)，公司網(wǎng)站完全褪去“官方”痕跡，增加更多親民服務(wù)的色彩，成為一個(gè)為民服務(wù)的綜合平臺(tái)。開通了“網(wǎng)上支付寶繳納水費(fèi)”、“用戶自助查詢水費(fèi)系統(tǒng)”、“用戶信息自助查詢系統(tǒng)”。

濟(jì)南水務(wù)還聯(lián)合市檔案局，籌建全省首個(gè)供水史館，姜海英介紹 “濟(jì)南供水史館與新客戶服務(wù)中心是一個(gè)有機(jī)的整體，不但成為傳承濟(jì)南供水文化、反映濟(jì)南發(fā)展厚度的展示平臺(tái)，還將成為加強(qiáng)企業(yè)人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)水務(wù)歷史，使水務(wù)員工更具為民服務(wù)的使命感、責(zé)任感的教育平臺(tái)。”

編輯：李曉佳

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